Kan ik je ergens mee helpen?

 Het belang van goed communitymanagement 

· Contentcreatie

Uit cijfers van het CBS blijkt dat 87% van de Nederlanders gebruik maakt van social media. Niet alleen voor het kijken van leuke kattenfilmpjes of het posten van vakantiefoto’s, maar ook om te communiceren met bedrijven. Communitymanagement en webcare zijn hierdoor belangrijke onderdelen geworden van moderne bedrijfsvoering. Maar wat is communitymanagement nu eigenlijk precies en hoe zorg je voor goede webcare? We leggen het je in dit artikel uit. 

Wat is communitymanagement?
Communitymanagement is het opbouwenen beheren van een authentieke, online gemeenschap die ontstaat rondom je bedrijf. Deze community zorgt ervoor dat (potentiële) klanten verbonden raken en blijven met jouw merk. Een community opbouwen kan op veel manieren. De makkelijkste en meest voor de hand liggende manier is het aanmaken en beheren van social media kanalen. Social media biedt namelijk de mogelijkheid tot interactie met je community. Leden van de community kunnen reageren op posts, maar ook direct messages sturen met klachten, complimenten of opmerkingen. 

Webcare
Webcare is een belangrijk onderdeel van goede communitymanagement, maar wat is webcare precies en hoe verschilt dit van communitymanagement? Kortgezegd is webcare een vorm van online klantenservice via social media, messenger apps en livechat. Inkomende klachten kunnen op deze manier snelen goed behandeld worden. Dit draagt ook bij aan het vergroten van de online community. 

Wees bereikbaar
De basis van een goed webcaregesprek is natuurlijk je bereikbaarheid als bedrijf. Denk goed na over welke social media kanalen je wil inzetten voor webcare en hoe jouw klanten je via deze kanalen kunnen bereiken. Tegenwoordig is er een enorm aanbod aan social media platformen, livechats en messenger apps.Het is daarom belangrijk om de huidige social media trends goed in de gaten te houden en om te monitoren op welke kanalen jouw doelgroep het meest actief is. Elk social media platform heeft zijn eigen voor-en nadelen. Als bedrijf hoef je ook niet op elk platform actief te
zijn. Het is daarentegen wel belangrijk om alle kansen te benutten die het door jouw
gekozen platform biedt. Verdiep je eens in de social media die jij van plan bent om te
gebruiken ben ontdek wat er allemaal mogelijk is. 

Empathie en verantwoordelijkheid
Uit het jaarlijkse webcare-onderzoek van HAN University Of Applied Sciences blijkt keer op keer dat een warme benadering de belangrijkste factor is voor een goed en prettig klantengesprek. Klanten eisen tegenwoordig niet alleen dat ze snel worden geholpen, maar ook dat ze netjes en vooral vriendelijk te woord worden gestaan. Uit ditzelfde onderzoek is gebleken dat verantwoordelijkheid nemen en excuses maken, waar dit op zijn plaats is, een van de meest effectieve manieren is om klanten tevreden te stellen. Zo kunnen klachten vaak beantwoord worden met zinnen als ‘Wat vervelend om te horen’, ‘We gaan aan de slag metje probleem’ of ‘Onze excuses voor dit ongemak. We gaan even voor je kijken.' 

Wie ben ik?
Elk bedrijf is anders, zo ook alle online communities. Ieder bedrijf en community hebben een eigen identiteit. Bedenk welke identiteit goed bij jou en je bedrijf past en wat je precies wil uitstralen naar de buitenwereld. Sommige bedrijven kiezen ervoor om hun online community op te bouwen rondom humor. Bekende voorbeelden hiervan zijn bol.com en Netflix. Zij gebruiken vaak memes in hun
socialmedia-uitingen en geven gevatte antwoorden wanneer iemand een vraag stelt. Toch is humor gebruiken voor webcare niet altijd wenselijk. Het hoofddoel is immers dat klanten worden geholpen met hun probleem. Daarnaast is niet elk kanaal of merkgeschikt voor humor, denk hierbij aan zorg- en overheidsinstellingen of banken. 

De afsluiter
Niet geheel onbelangrijk: hoe sluit je een goed webcaregesprek af? Traditioneel gebruiken veel bedrijven een dakje met daarachter de voornaam van de webcaremedewerker. Dit zorgt voor een persoonlijke touch in een vaak onpersoonlijk gesprek. Ook bij de afsluiting van een bericht komt de identiteit die je wil uitstralen om de hoek kijken. Ga jij voor de persoonlijke touch, sluit je het gesprek toch liever af met een ‘vriendelijke groet’ of gebruik je geen afsluiting? De keuze is aan
jou.

Op welke social kanalen je ook actief bent en wat de tone of voice van je bedrijf ook is, de klantbeleving gaat zich steeds meer online afspelen. Webcare zal dus voor veel bedrijven een steeds prominentere rol krijgen. Wij weten zeker dat je met de juiste webcarestrategie kunt bouwen aan jouw online community.

 

Dit verhaal was te lezen in ons eigen magazine ‘Impact’. Wil je ook een exemplaar? Stuur ons dan een mailtje op info@asega.nl

 

 

 

 

 

Alle berichten
×

Bijna klaar…

We hebben net een e-mail gestuurd. Klik op de link in de e-mail om uw aanmelding te bevestigen!

OK